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La ‘experiencia cruzada’ para una ventaja y mejora de tus ventas

Por: Fernando Horna, socio-director de TargetMaps.

Hoy los métodos tradicionales de cross selling y up selling han quedado en un segundo plano. Tanto las personas como las fabricantes y los retailers, están preguntándose hacia donde va la tendencia, cuál es la nueva manera de atender al cliente y, el cliente se pregunta cuál es la nueva forma de comprar, de pagar y de recibir el producto.

Todo esto es nuevo para muchos, a pesar de que existen modelos para cada una de esas acciones. Es por ello que, ante la demanda de consumidores en plena pandemia por la COVID-19, las empresas, especialmente los retailers, deben estar atentos a crear experiencias únicas si lo que requieren es brindar un servicio que permita la expansión de su marca.

¿Debes estar preguntándote cómo generar esa experiencia?, aquí es donde aparece en escena “cross experience”, una tendencia potencial –convertida en herramienta- para implementar este método flexible en tu proceso de servicio.

EL CÍRCULO DE UNA COMPRA

Desde que el cliente está pensando en dónde buscar un producto en la internet hasta la entrega en el domicilio, se genera grandes volúmenes de información que se transforman en experiencias. Sí, las empresas pueden aprovechar en capturar, retroalimentarse e inducir (push2action, un término del cual hablaremos en otro artículo) una decisión hacia nuestra marca o producto.     

Una recomendación sería implementar un modelo mariposa que permita, en el ala izquierda, capturar o acumular datos disponibles en la internet acerca de qué están haciendo los clientes (qué buscan, qué compran, qué comentan, etc.) y, en la otra ala, generar todo el registro posible de las acciones que realiza el cliente durante su proceso de compra en su tienda (qué producto buscó, qué agregó y retiró del carro de compras, cuánto demoró en decidir el pago, etc.).

La experiencia se genera desde que el cliente visita su portal o la tienda física.

Finalmente, el momento de la verdad llega cuando el cliente realiza el pago, pues salta la tan llamada “expectativa”, el vínculo emocional entre el cliente y nuestra marca durante el periodo de espera y, ¿qué tal si aprovechamos este periodo para hacer “cross experience”?

Cross Experience se trata de entender todo el ciclo de venta, pero desde la perspectiva de la experiencia del cliente para acompañarlo en este proceso, entregándole incentivos como, mantener encendido el vínculo emocional con nuestra marca y, lo más importante, conservar el canal para incentivar una próxima compra.

A nivel interno, el cross experience se proyecta a generar aprendizaje en nuestros equipos para mejorar el ciclo de la cadena de producción, venta y distribución. 

ALGUNOS EJEMPLOS REALES

Experiencia negativa. El gerente de operaciones de una tienda retail está preocupado por el abastecimiento, porque la cadena de suministro no se rompa, y que el operador logístico atienda los pedidos a tiempo y con buen nivel de servicio al cliente, pero no está entendiendo lo que está sucediendo durante la entrega del producto y con el consumidor. Esto me recuerda mi última compra. Había esperado con mucha ilusión unos muebles que cuando los recibí, solicité a la persona que verifiquemos juntos el producto, a lo que me respondió “yo solo entrego, si quiere llame a la tienda donde compró…”, en esta parte se pierde la marca, quedando imposibilitada de comprender al consumidor final y enfrentando a los clientes insatisfechos.

Experiencia positiva. Hace unos días compré un kilo de carne por una app conocida en el mercado, minutos después recibí una llamada para indicarme que el corte que había pedido ya no estaba disponible y, me recomendaban otro corte igual de especial al mismo precio, así que acepté. Para ser mi primera compra, lo que ocurrió después fue realmente sorprendente: el pedido de la carne llegó con una botella de vino de regalo y una invitación a seguir confiando en esa marca. Lo mejor de todo, durante todo el proceso estuve informado del trayecto de mi pedido, así que el tiempo de espera no fue un problema.

Todas estas experiencias -buenas o malas- han generado que la mente del consumidor deje de enfocarse en el cross selling y up selling, pasando a un nuevo y evolucionado concepto que sacará adelante las empresas: el Cross Experience.

¿CÓMO CONOCER MEJOR A TU CONSUMIDOR?

Esto es posible gracias a Navego360, uno de los productos de TargetMaps, que recoge información de las tiendas y del operador logístico.

Con Navego360 lograrás atender fácil y rápido los pedidos de tus clientes, asignar inteligente los despachos, controlar el proceso de atención en tiempo real y almacenar el historial de cada atención en la nube.

Todo ello va de la mano con la mejora de la experiencia de tu cliente porque sabrán en todo momento la ubicación y el estado de su pedido. Generando confianza, seguridad y aumentando su satisfacción.

No pierdas el beneficio de enfrentarte a un mercado competitivo con ingenio, para seguir creando las mejores experiencias con Navego 360.