Oswaldo Guevara: En abril y mayo se incrementó en 200% el orden normal de atención por Pacífico Móvil

La ventaja ganada de Pacífico Asiste durante la emergencia frente a otras compañías es merecedor de análisis. Y es que luego de la digitalización de sus sistemas de atención, es notorio el cambio en el servicio y ello se ve reflejado en la satisfacción de sus asegurados.

Antes de la implementación de Navego y iWant, la meta era cinco minutos. Ahora Pacífico Asiste atiende un llamado de asistencia en un lapso de dos a tres minutos en promedio. Lo que demuestra la eficiencia de su servicio.

¿Pero cómo lo logró?  Hace ya varios años, Pacífico Asiste trabaja de la mano con Navego y iWant. Dos plataformas especializadas en geolocalización y pedido directo, respectivamente. La combinación de ambas soluciones permite que, tanto el usuario asegurado, como la central de asistencia y los motorizados en campo, compartan información y tengan el control de las actividades de inicio a fin.  

PACIFICO ASISTE EN PANDEMIA

Indiscutiblemente el uso del teléfono móvil se acrecentó durante la cuarentena. Según fuentes especializadas, en los tres primeros meses de confinamiento se alcanzaron los 33 millones de descargas de aplicaciones móviles a nivel global, que ha generado un profundo impacto en el sector servicios.

Actualmente, esta curva de descarga sigue en aumento, convirtiéndose rápidamente en un canal fundamental entre las empresas y sus clientes consumidores.

La aplicación Pacífico móvil de Pacifico Asiste – división de negocio de Pacífico- se encuentra en ese camino de crecimiento. A través de un sistema de geolocalización, se puede ubicar el lugar exacto y asignar en tiempo récord un asesor de servicios de asistencia vehicular (grúa, auxilio mecánico y asesor de accidentes).

En la charla con Oswaldo Guevara Vásquez, gerente general de Pacífico Asiste, se conoció la utilidad de trabajar con Navego y iWant, que les permitió también estar preparados en época de emergencia sanitaria por la COVID-19.

Por ejemplo, entre los meses de abril y mayo del presente, Guevara señala que “hubo un aumento importante, yo diría que un 200% de incremento en el orden normal de atenciones solo por la aplicación”.

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IWant, es tecnología de marca blanca que ofrece a las empresas una solución móvil de asistencia o pedidos directos de fácil uso; es decir, cuenta con 3 a 5 botones como máximo, pues su función es atender una acción específica en tiempo récord y de manera intuitiva, integrada a la plataforma de despacho y monitoreo de tareas en campo Navego.  

Tanto iWant como Navego, pertenecen a la familia de TargetMaps, una empresa tecnológica de geolocalización, tracking y analítica, que está 10 pasos más adelante de las necesidades que requiere una empresa para lograr una exitosa experiencia al usuario.  

PACÍFICO: EL PROCESO DE DIGITALIZACIÓN

Desde el 2014, ambas herramientas digitales implementadas permitieron dejar el servicio al pulso de un botón. El inicio fue con Navego, pero iWant permitió una complementación que brindó agilidad a las emergencias vehiculares.

“Para nosotros era importante que el asegurado que nos llama y que pida una asistencia pueda ver en tiempo real la unidad que vamos enviando. Hicimos un desarrollo para enviarle un link por mensaje de texto. Ingresando, automáticamente accede a la pantalla de geolocalización”, explica Oswaldo Guevara.

Navego permitió el gran salto de la llamada telefónica a la ubicación en el mapa, para pasar directamente al auxilio de la persona.

“Eso nos permitió mejorar nuestro servicio, que se traduce en la satisfacción del cliente. Nosotros tenemos el mejor indicador de satisfacción en el mercado peruano. Tenemos el 90% de satisfacción a nivel nacional”

Para lograrlo, se implementó de manera integral el sistema de geolocalización en los proveedores para que la atención de emergencia sea en el menor tiempo posible.

“A nivel nacional tenemos diversos proveedores; sin embargo, este sistema [de geolocalización] lo tenemos implementado en los proveedores de Trujillo, Lima y Arequipa”, refirió el gerente de Pacífico Asiste.

¿Cómo funciona iWant? Una vez descargada y de ingresar su registro, se podrá pedir asistencia.. La aplicación iniciará una llamada telefónica tradicional a la central de emergencias de Pacífico Asiste y en paralelo, notificará la ubicación geográfica del cliente sobre los mapas de Navego. La central de emergencia recibirá una lista corta del personal de campo disponible y hará la asignación del servicio en menos de 5 minutos. Mientras espera la ayuda, el usuario solicitante podrá monitorear el desplazamiento en tiempo real del proveedor de servicios que lo asistirá.

LA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS

Gracias a la implementación de estas soluciones en Pacífico Asiste y su Centro de Control, se permitió el ahorro de un 30% en la línea de despacho, especialmente lo que tenían por función asignar al proveedor y el seguimiento de las atenciones.

Asimismo, Guevara Vásquez contó que debido a la pandemia el personal vulnerable que estuvo trabajando en la asistencia desde la oficina ha teniendo que adecuar las operaciones para el trabajo en casa, sin perjudicar los niveles de atención a los clientes.

Si bien en abril se tuvo una caída en la demanda del servicio y reducción de siniestros, y en mayo se incrementó el auxilio mecánico en un 300% (cambio de llantas y recarga de baterías).

 “Toda la central telefónica está atendiendo desde su casa. Todo este año vamos a mantenernos así”, afirmó.

APOSTAR POR LA TRANSFORMACIÓN

El funcionario está convencido que el geolocalizador es un gran avance para el servicio que prestan.

“Tener un mapa con una precisión más o menos 50 metros, tener la ubicación del asegurado es importante, ha sido un salto cualitativo, positivo para el negocio vehicular”, reveló.

La proyección ahora es tener integrado en una sola plataforma todas las necesidades del cliente. Esto pasa desde asistencia vehicular, servicio médico, trámite documentario, entre otros; sin tener aplicativos independientes.

La meta es ambiciosa, pero lo logrado hasta el momento con Navego y Iwant es la base de la gran pirámide de digitalización que Pacífico Asiste anhela.